E-ostleja eeldab ka kauba kiiret tagastamist

Internetikaubanduse platvorm Narvar viis läbi uuringu, mille tulemused näitasid, et viimase kolme aasta jooksul on maailmas koguni 89% ostjatest vähemalt ühel korral tagastanud müüjale internetist ostetud kauba. Spetsialistid väidavad, et sagedamini tagastatakse valmisriideid (75%) ja elektroonikakaupu (23%).

Shopify.com teostatud uuring näitas, et riided tagastatakse sagedamini ebasobiva suuruse tõttu – see moodustab 52% põhjustest. 12% küsitletutest väitis, et nad tagastasid kauba, sest kui kaup kohale jõudis, ei soovinud nad enam seda kanda või kasutada, 5% tarbijatest ei olnud kaubaga rahul, sest see erines piltidel või kirjeldustes olnud kaubast.

Kiirsaadetiste teenuseid osutava Venipak juht Justas Šablinskas rääkis, et sellised suunitlused on tekkinud inimeste muutunud ostuharjumuste ja müüjate arendatava poliitika tõttu: „Kauba tagastamised on viimase viie aasta jooksul kasvanud mitmekordseks ja see on seotud sellega, et juba enne ostu sooritamist mõtlevad inimesed kauba tagastamisele. Ameerika Ühendriikides läbi viidud uuring näitas, et tervelt 41% ostjaid on juba enne ostmist veendunud, et nad tagastavad osa kaubast“.

Šablinskase sõnul on raske öelda, millist kahju kannavad kauplejad selliste arvude tõttu, kuid ta on veendunud, et vähemalt lähiajal ei peaks müüjad kauba tagastamise poliitikat muutma.

„Tarbijad hindavad kõrgemalt just neid müüjaid, kes annavad võimaluse kaup tagastada. Tervelt 70% ostjatest valivad meelsamini müüja, kellele saab sobimatu kauba tagastada kergemini ning koguni 17% tarbijaid ei kavatse üldse osta müüjalt, kes ei paku kauba tagastamise võimalust,“ lausus Šablinskas ja lisas, et kahtlemata avaldab see mõju kauplejate kasumile, sest iga kauba tagasi võtmine maksab. „Kuna konkurents on aga nii pingeline, siis peavad müüjad sellega lihtsalt leppima.“

Venipaki juht ütleb, et kauba tagastamine pole suur väljakutses mitte ainult müüjatele, vaid ka kiirsaadetiste teenuse pakkujatele, kuna ostjad soovivad oma raha võimalikult kiiresti tagasi saada.

„Peaaegu pooled ostjad tagastavad kauba füüsiliselt ise kauplusesse. See on seotud sellega, et ostja tahab olla kindel, et tagastab kauba turvaliselt ja saab makstud raha kiiremini tagasi või soovib lihtsalt kauba sobivama vastu vahetada. Kuid e-kaubandusest rääkides, ei ole see protsess nii lihtne – ostjal tuleb täita vastav vorm ning kaup jõuab müüjale tagasi alles mõne päeva või isegi nädala pärast. Seepärast peame meie tegema omalt poolt kõik võimaliku, et tagastatud kaup jõuaks müüjani sama kiiresti nagu ta enne jõudis kauba soetanud ostjani“, rääkis Šablinskas.

Venipaki juht väitis, et suuremad e-kauplused rakendavad juba praegu erinevaid mudeleid, et ostjad saaks internetist soetatud kauba lihtsamalt tagastada. „Londonis ja teistes suurtes linnades võivad ostjad jätta kauba vastavatesse konteineritesse või postiautomaatidesse, mis kuuluvad konkreetsele e-kauplusele. Sel moel saab kauplus ise kauba kiiremini kätte ja võib raha ostjale tagastada.“

Ettevõtte juht kinnitas, et Venipak kavatseb investeerida kulleritesse ja protsessidesse, mis lubaks saadetised ostjatelt kokku koguda palju efektiivsemalt ja kiiremini.

„Internetist ostes saab kauba tagastada erinevalt: võib saata kaup müüjale tagasi tavalise postiga või anda üle ostja juurde koju tulnud müüja saadetud kullerile. Siiski saadavad inimesed kauba müüjale tagasi sagedamini ise posti teel, kuigi sel juhul kulub tunduvalt rohkem aega kui kauba tagastamisel teisel nimetatud viisil,“ rääkis Šablinskas.

Praegu analüüsib ettevõte koos mitme e-platvormiga andmeid, millistes linnades ja rajoonides on kauba tagastamise tõenäolisus suurim ning kavatseb uuendusi katsetada just neis linnades.

„Praegu kogume ja analüüsime teavet, et välja selgitada regioonid või suuremate linnade rajoonid, kus kaupa sagedamini tagastatakse. Sinna kavatseme paigaldada nende kaupade kogumiskohad. See peaks olema eriti aktuaalne suurte rõivamüügivõrkude esindajatele, sest kaup saabub inimeste käest ladudesse kiiremini,“ ütles Šablinskas.

„Teine lahendus, mille üle praegu pead murrame, on teatud muudatused meie pick-up punktides, kuhu võib tagastada teatud kindlate kaubandusettevõtete tooted ja kohe raha tagasi saada. Selle mudeli testimine on juba käimas ja me näeme selles suurt perspektiivi.“